GUÍA MINORISTA DE INTERVENCIÓN ANTE FRAUDE A PERSONAS MAYORES
Reconozca la señal. Pause la transacción. Proteja al cliente.
SEÑALES DE ALERTA
Indicadores de transacción
- Compras grandes o repetidas de tarjetas de regalo
- Múltiples transacciones o visitas a varias tiendas
- Transferencias, criptomoneda o movimiento inusual de efectivo
- Compra de un método de pago por instrucciones de otra persona
Indicadores de conducta
- Permanece en el teléfono o revisando mensajes
- Parece asustado, apurado, confundido o muy reservado
- Dice que policía, banco, soporte técnico, gobierno o familia le indicó qué hacer
- Tiene una explicación ensayada o dice que el asunto es confidencial
QUÉ DECIR
Use un tono calmado y respetuoso. No acuse al cliente ni anuncie que definitivamente está siendo estafado.
EJEMPLO DE APERTURA
“Antes de terminar, quiero comentarle algo porque vemos estafas que usan transacciones como esta. No le estoy diciendo que eso sea exactamente lo que pasa aquí. Solo no quiero que pierda su dinero.”
Luego pregunte:
- ¿Alguien le dijo que hiciera esta compra?
- ¿Está hablando con esa persona ahora?
- ¿Le dijeron qué decir o que no explicara la transacción?
- ¿Estaría dispuesto a llamar primero a alguien de confianza?
SIGUIENTES PASOS
- Anime al cliente a pausar y verificar por su cuenta.
- Involucre a supervisor, AP, LP o gerente según la política.
- Entregue la Guía de Seguridad si está disponible.
- Anime al cliente a llamar a una Persona de Confianza.
- Si el dinero ya salió, conserve el recibo y datos de la transacción y dirija al cliente al proveedor financiero correspondiente.
LA META
Crear una pausa entre la exigencia del estafador y el pago. Esa pausa puede evitar la pérdida.
NO HAGA ESTO / ESCALAR
No haga esto:
- Discutir o avergonzar al cliente
- Prometer que el dinero se recuperará
- Basarse solo en la edad
- Retener al cliente o quitar propiedad salvo que la ley y política lo autoricen
Escale cuando:
- Existe amenaza inmediata o riesgo de bienestar
- La actividad parece repetida, multi-tienda u organizada
- El cliente reporta extorsión, coerción o una falsa emergencia familiar
- Puede ser apropiada la intervención de LE, APS o recursos especializados
RECURSOS
Línea Nacional: 833-FRAUD-11
AARP: 877-908-3360
IC3.gov · ReportFraud.ftc.gov